吉林市建立政務服務“好差評”制度 全面提升政務服務能力和水平工作方案

來源:   時間: 2020-12-01 07:58

按照《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔201951號,以下簡稱《意見》)及《吉林省政務服務和數字化建設管理局關于印發2020年度全省深化“一窗受理、集成服務”改革推進政務服務質量效率提升工作實施方案的通知》(吉政數大廳監管〔20204號,以下簡稱《通知》)要求,持續推進“一網通辦”“全城通辦”“最多跑一次”,建立政務服務績效由企業和群眾來評判的“好差評”制度,有針對性地改進政務服務,提升政府工作效能,特制定本工作方案。

一、總體要求

堅持以人民為中心的發展思想,按照“網絡化、規范化、便民化”的原則,以建立健全市區兩級一體化政務服務體系為目標,以深化政務服務“一網、一門、一次”改革為主線,以規范完善“一窗受理、集成服務”及“綜窗”運行為抓手,全面推進政務服務事項“一網通辦”、市民服務中心“全城通辦”、企業群眾辦事“最多跑一次”,建立以企業群眾辦事體驗為導向的線上線下政務服務“好差評”制度,及時準確了解企業群眾對政務服務的感受和訴求,接受社會監督,持續提升政務服務質量和效率,努力建設人民滿意的服務型政府。

二、目標任務

(一)全面推進政務服務事項“統一標準”。

1.加快規范完善權責清單。對政府部門行使的直接面對公民、法人和其他組織的行政職權目錄(除保密事項外),按照國家統一標準規范,以清單形式將每項職權的名稱、編碼、類型、依據、行使主體、流程圖和監督方式等,及時通過政府網站等載體上公布。并根據法律法規立改廢釋情況、機構和職能調整情況等,及時調整權力清單,并向社會公布。

2.推進政務服務事項標準化。以企業群眾依申請辦理的政務服務事項為主,對標國家目錄,依法依規梳理,政務服務事項(5+X)和行政權力事項(9+X)名稱相同。

3.優化政務服務事項運行流程。對確認保留的政務服務事項和公共服務事項,要按照透明、高效、便民原則,制定審批服務運行流程圖,切實減少工作環節,規范行政裁量權,明確每個環節的承辦機構、辦理要求、辦理時限等,提高審批服務運行的規范化水平。

(二)全面推進全市政務服務事項“一網通辦”。

1.堅持“上網是原則、不上網是例外”原則,推進政務服務事項向網上集中,90%以上的政務服務事項實現“應上必上”“網上可辦”,加快實現市、縣、鄉、村“縱向四級貫通、橫向聯通”的全市范圍“一網通辦”“掌上可辦”,實現更大范圍“異地能辦”,確需到現場辦理的事項,可到市民服務中心辦理。統一身份認證支撐,發揮全市一體化政務服務平臺總樞紐作用,90%以上辦件量實現平臺在線辦理,80%以上事項實現“一網通辦”。

2.持續拓展政務服務事項“全球通”辦理,持續推出國家和省明確的“一網通辦”目錄清單(先行試點交通運輸事項“一網通辦”),逐步實現政務服務“就近能辦、同城通辦、異地可辦、網上快辦”。

3.開通24小時自助服務,廣泛推廣掌上APP、微信小程序和公眾號,推動更多群眾高關注度、辦事高頻的政務服務事項實現“網上辦”“掌上辦”,逐步實現全部事項可網上全天候在線申請,形成全市線上辦事、線下辦事、自助辦事,線上線下功能互補、無縫銜接的集成融合政務服務新格局。

4.開展2020年網上政務服務能力第三方調查評估工作。落實《國務院辦公廳電子政務辦公室關于開展2019年網上政務服務能力第三方調查評估的通知》,將“好差評”結果納入部門年度績效考核目標。

(三)全面推進政務服務事項“全城通辦”。

1.推動政務服務事項進駐市民服務中心,實現“應進必進”。除涉密、涉敏感、涉及安全性的事項,對場地有特殊要求的事項,法律法規及相關文件有特殊規定的事項可不進駐大廳辦理之外,錄入吉林省政務服務事項管理系統中依申請辦理的行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力和公共服務事項,全部進駐市民服務中心,98%以上的事項實現“應進必進”,所有不宜進廳事項,以市政府文件正式發布確認。加快推動垂直管理部門事項進駐市縣兩級市民服務中心。進一步落實稅務政務服務事項進駐市民服務中心工作,要確保進駐的窗口能夠受理全部稅務服務事項;加快推進社保業務進駐市民服務中心,20209月底前要開設服務窗口開展業務。專業分廳主管部門要在市民服務中心開設窗口,辦理所有專業分廳業務;市就業服務中心與社保有關的業務進入市民服務中心;市車輛管理所與現場無關的業務進入市民服務中心。加快推進部門間和部門內部業務之間政務服務的集成和協同,努力解決政府內部或政府部門內部管理流程外部化的問題,通過推動“集成服務”擴大“一窗”分類受理事項數量,讓企業群眾“進一扇門,辦所有事”。專業分廳是否保留單獨對外服務的模式,由本級政府決定。

2.規范市政公用服務企業和公共服務事項進駐市民服務中心。按照“一窗受理、集成服務”要求,深化水、電、氣、通信接入改革,規范設立市政公用服務企業辦事“綜合窗口”,推行無差別受理,公開公用服務事項信息,優化報裝審批流程,精簡報裝材料,壓縮辦理時間,降低辦事成本;對窗口工作人員進行業務培訓,建立健全咨詢、溝通、受理、辦理等工作制度,開展咨詢指導用戶報裝的申辦服務,編制公共服務事項辦事指南。逐步推行公用服務企業網上辦事,方便辦事企業群眾繳費、開戶、過戶、注銷和報裝。采取與社會資本合作的方式,為在線政務服務平臺和市民服務中心提供銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式的水、電、氣、通信等各類便企利民繳費服務,并通過設備投入、代建應用系統、自助設備研發等多種形式,支持全市一體化政務服務體系建設。

3.建立健全市區兩級市民服務中心一體化政務服務體系。在有效實施“一窗受理、集成服務”的基礎上,推行市區市民服務中心“綜合窗口”一體化服務模式,制定工作方案,將省、市級政務服務事項的受理權向各城區、開發區市民服務中心下沉,統一綜合窗口設置,統一綜合窗口人員培訓,統一受理服務標準,統一同城EMS物料流轉,統一無差別受理窗口運行規則,實行“入門精準導服、前臺綜合受理、后臺分類辦理、統一窗口出件、全程留痕監督”的運行模式,實現政務服務事項“全城通辦”。除公安事務、公積金業務、不動產業務、醫保業務、社保業務設置“分類綜窗”以外,80%以上的部門和單位進入“無差別”綜窗受理,進駐市民服務中心的部門單位和政務服務事項全部實現“綜窗”分類受理。2020年底前,在政務服務事項進駐綜合性實體政務大廳“應進必進”的前提下,以進廳事項的業務辦理項為基數,實行“一窗”分類受理事項占比要達到70%以上。未實現“應進必進”的,以錄入吉林省政務服務事項管理系統中依申請辦理的全部行攻許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力和公共服務事項的業務辦理項為基數,實行“一窗”分類受理事項占比要達到70%以上。突出規范行政審批專家論證和現場踏勘等項后臺審批工作,實現審批服務全過程在市民服務中心完成,推動“進一扇門、辦所有事”落實落地。

4.推動整合基層行政審批和公共服務職責,加強鄉鎮(街道)便民服務中心建設,實行“一門式辦理”“一窗式受理”“一站式服務”;重點梳理社會保障、醫療保障、不動產登記、戶籍管理等群眾關心關注的重點事項,建立和完善適應基層實際的辦事指南和工作規程,實行“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”;推動基本公共服務事項進駐村(社區)辦理,推進村級便民服務點和網上服務站點全覆蓋,積極開展代繳代辦代理等便民服務,逐步擴大公共服務事項網上受理、網上辦理、網上反饋范圍;承接審批服務職責較多、任務較重的經濟發達鎮和重點鎮,探索設立專門的審批服務機構,實行“一枚印章管審批(服務)”。

5.深入規范辦事指南編制工作。按照審批服務便民化的要求,減時間、減材料、減環節、減費用、減跑動,降低企業辦事成本,提高即辦比率,將事項辦理情形最小顆粒化分解,提高辦事精準度,全面清理辦事要件和服務指南中的兜底性條款,同一事項實現全市同標準受理、無差別辦理,做到“一看明白、一次告知”。統一規范全市對外發布的各部門單位政務服務和公共服務事項辦事指南,對于需要填報的材料,必須提供參考樣本。同步調整吉林市政府網站公布的辦事指南和統一政務咨詢舉報平臺資料庫,確保線上線下辦事指南完全一致。

(四)全面推進政務服務事項“最多跑一次”。

1.深化政務服務事項“最多跑一次”。重新梳理“最多跑一次”事項目錄,做到事項名稱一致,事項數量基本一致,辦事流程基本一致,并向社會公開,讓群眾和企業辦事前獲得明確預期。重點梳理規范100個高頻事項,推行民生高頻事項“一證通辦”,2019年辦件量前100的事項要全部實現公開辦理、全部實現“最多跑一次”。

2.簡化優化單一事項辦理標準。精簡材料清單,推行網上全流程電子化表格應用,實行“一張表格”填報、“一套材料”上傳,統一受理標準,明確容缺標準。

3.聚焦企業群眾辦事創業的難點、痛點、堵點問題。做實企業群眾辦理“一件事情”目錄清單,明確牽頭部門,簡化優化審批流程,實行“一窗受理、一表申請、內部流轉、聯合審批、限時辦結”,建立“一件事”“最多跑一次”全鏈條全流程聯合審批服務規則,堅持梳理規范一件、公布實施一件、宣傳推介一件的原則,逐步擴大事項范圍和數量。涉及到聯辦事項的相關部門審批人員必須集中辦公。

(五)全面提升市民服務中心規范化建設。

1.加快推進市民服務中心建設。制定發布《吉林市市民服務中心管理辦法》,加強和規范全市市民服務中心建設管理,建設省內爭排頭、國內爭先進的一流市民服務中心。

2.強化市民服務中心功能作用。健全各級市民服務中心對各部門進駐人員的管理制度,加強日常考核評價和監督管理,充分發揮市民服務中心推進“最多跑一次”改革主平臺作用。各部門的行政審批辦(處、科、室)要成建制進駐市民服務中心。

3.建立標準化市民服務中心運行服務規范。完善市民服務中心的功能定位、運作模式、管理機制,做到無差異化服務。整合審批窗口,配齊配強綜合窗口工作人員,市直各部門要選派本部門政治素養優良、業務能力突出、能夠勝任窗口工作的年輕公務員進入市民服務中心綜合窗口工作。合理化配置綜窗人員,實現減員增效、提質增速。完善各綜合受理區功能設置,建立協調配合機制,編制實施相關權力運行規程。按照“受理與辦理分離、辦理與監督評價分離”的要求,對業務咨詢、前臺受理、后臺審核、前后臺銜接、出件等5個環節的流程和組織運作方式進行優化。在各級市民服務中心設置綜合咨詢窗口,建立綜合咨詢服務的組織運行機制,為群眾和企業提供精準的咨詢服務。根據省“最多跑一次”改革地方標準體系有關規范要求,圍繞硬件設施標準化、人力資源標準化、服務受理標準化、自助辦理標準化、服務指南標準化、監督考核標準化和電子歸檔標準化等方面,推進各級市民服務中心現場管理標準化建設。

(六)建立實施政務服務“好差評”制度。

1.按照《意見》和《通知》要求,制定《吉林市政務服務“好差評”工作細則(試行)》,全面推行政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”)。

2.在各級政務服務機構(含市民服務中心、鄉鎮〔街道〕便民服務站、村〔社區〕便民服務室、各類辦事服務窗口等,下同)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)及工作人員中開展“好差評”,線上線下全面融合,實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。

3.依托全省一體化網上政務服務平臺,布置全市統一的“好差評”系統,結合實際細化實化相關規定,實行服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線辦理成熟度、在線服務成效度等“五度”效能監管,推動落實各項工作,強化人員管理和考核,受理復核申訴,督促問題整改,“好差評”結果納入政府服務效能監督考核內容。

三、工作措施

(一)提高重視程度,狠抓工作落實。建立政務服務“好差評”制度,全面提升政務服務能力和水平,是“最多跑一次”改革的重要組成部分,是政府職能轉變、營商環境優化的直觀體現,是提高政務服務質量和效率的重要措施。各縣()區、開發區和各部門單位要提高思想認識、切實加強領導、精心組織實施,對照目標任務,明確工作思路,確保工作進度和改革質量。

(二)強化協調配合,形成工作合力。要圍繞提升政務服務能力和水平,主動擔當、敢于作為,研究創新舉措,積極與相關部門建立改革協商機制,合力推動目標任務落實,確保全年任務順利完成。

(三)落實工作責任,跟蹤督導落實。市政務服務和數字化局要制定主要目標任務臺賬,明確各項工作任務完成標準和時限,每月對各縣(市)區、開發區和各部門單位目標任務完成情況進行凋度,跟蹤督導、強化落實,并適時開展明察暗訪。各縣(市)區、開發區政務服務和數字化主管部門要于20201110日前將目標任務完成情況報送市政務服務和數字化局。

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