吉林市政務服務“好差評”工作細則(試行)

來源:   時間: 2020-12-01 07:59

第一條  為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔201951號)和《吉林省人民政府推進職能轉變和放管服改革協調小組辦公室關于印發<吉林省開展政務服務“好差評”工作方案(試行)>的通知》(吉政協調辦〔20208號)要求,進一步提升政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,結合我市實際,制定本細則。

第二條  本細則所稱政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”),是指政務服務對象對政務服務機構、平臺及工作人員在辦理政務服務事項過程中的服務質量做出的評價。

政務服務機構是指全市各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企事業單位。

第三條  “好差評”工作遵循自愿自主、客觀真實、公開透明、統一標準的原則。

第四條  “好差評”的適用范圍包括各級政務服務機構(含市民服務中心、鄉鎮〔街道〕便民服務站、村〔社區〕便民服務室、各類辦事服務窗口等,下同)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)及工作人員,線上線下全面融合,實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。

第五條  吉林市政務服務和數字化建設管理局(以下簡稱市政數局)統籌全市“好差評”工作,依托全省一體化在線政務服務平臺,管理布置全市統一的“好差評”系統,組織推進全市政務服務系統、市民服務中心(服務站、室)和自助服務終端的改造,按統一規范實現與省“好差評”系統的對接,從省“好差評”系統獲取“好差評”數據。承擔政務服務“好差評”的協調指導,結合實際細化實化相關規定,推動落實各項工作,強化人員管理和考核,受理復核申訴,督促問題整改,牽頭“好差評”結果的運用。各縣(市)區、開發區政務服務主管部門負責本轄區內“好差評”工作組織實施。

政務服務機構、平臺具體受理、辦理服務事項,加強內部管理,保障本部門服務事項“好差評”渠道暢通,明確經辦人員職責,接受企業和群眾監督評價,承擔回訪反饋職責,對“不滿意”和“非常不滿意”的評價進行核實處理,及時整改問題。

第六條  各級行政效能監督部門和績效考核管理部門將“好差評”考核評價工作,作為政務公開工作的一項考評內容,考評結果納入效能監督和績效考核。

第七條  政務服務機構要逐項編制、完善本部門辦事指南,明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素,推進同一事項無差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要公開并及時更新完善。

第八條  政務服務機構要推進服務事項辦理便捷化,優化辦事流程,減少辦理環節,加快政務信息系統資源整合共享,方便評價人進行評價。

(一)完善現場服務規范。市民服務中心要合理設置服務標識和辦事窗口,按照建設“1+6”政務服務體系要求,提升“一站式”服務功能,市和各城區、開發區市民服務中心全部政務服務事項“全城通辦”;文印、傳真、郵寄等配套服務,需要收費的,要合理設定并公開收費標準。

(二)完善網上服務規范。落實“一網通辦”要求,健全網上預約、申報、審批服務等流程,提供網上咨詢服務,確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。

(三)壓減政務服務辦理時限。區分不同種類服務,推行當場辦結、一次辦結、限時辦結,各部門要在法定辦理時限內,壓減三分之二以上辦理時間,并作出承諾,超過承諾時間的,要公開說明理由。

(四)完善人員管理規范,整合審批窗口,配齊配強綜合窗口工作人員。市直各部門要選派本部門政治素養優良、業務能力突出、能夠勝任窗口受理工作的年輕公務員進入市民服務中心綜合窗口工作。選派人員要做到業務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔,由市政數局直接管理考核。

第九條  “好差評”內容包括政務服務機構的事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、服務效率、服務便民度,政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等,包括整改實效、監督管理等方面。

第十條  “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,服務對象接受服務后7日內未進行評價的,默認為“基本滿意”。

第十一條  “好差評”分為總體評價、業務評價、服務評價等,每一評價指標均可進行五級評價。除總體評價外,評價人完成等級評價后可選擇標簽對評價進行細化,也可通過文字等形式描述業務情況。

第十二條  企業和群眾通過線上、線下政務服務渠道做出“好差評”。線上評價渠道包括吉林市政務服務網和移動端政務服務平臺,包括“吉事辦”APP、“吉事辦”微信小程序、二維碼等渠道;線下評價渠道包括市民服務中心(服務站、室)窗口設置的“好差評”評價裝置和自助服務終端等渠道。評價數據實時自動向“好差評”系統歸集。

第十三條  現場服務“一次一評”,市民服務中心每一個辦事窗口設置“好差評”評價裝置或評價二維碼,自助服務終端要開通“好差評”功能,方便辦事企業和群眾自主評價。偏遠鄉村和基層服務點等暫不具備條件的,應提供書面評價表格。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾可在一定期限內補充評價。

第十四條  網上服務“一事一評”,政務服務平臺系統要設置評價功能模塊或環節,評價人按系統提示做出評價;在五級評價的基礎上,具體服務事項細化評價問詢表單,設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目,由辦事企業和群眾自愿填寫。12345熱線電話提供語音提示或短信評價方式,歸集評價人通過電話和短信做出的“好差評”數據并推送至“好差評”系統,市政府網站開設政務評價專欄,方便企業和群眾即時評價。

第十五條  社會各界“綜合點評”,通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價,提出意見建議。

第十六條  政府部門“監督查評”,積極開展政務服務調查,尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業和群眾,開展回訪調查。根據本部門實際,委托第三方獨立開展政務服務評估,評估結果作為改進服務的重要依據。

第十七條  “好差評”鼓勵實行實名評價,以便對評價意見進行核實確認或回訪。

第十八條  市民服務中心(服務站、室)要嚴格落實政務服務事項“一次一評”制度。事項辦理結束后,要督導服務窗口邀請企業和群眾通過電子評價裝置對事項辦理過程的服務質量作出評價。政務服務平臺系統在網上辦事結束后,提示評價人及時評價,并為市民服務中心現場服務未做評價的評價人提供網上“補充”渠道。

第十九條  各級政務服務主管部門要建立差評和投訴問題及時轉辦、調查核實、督促整改和反饋機制,強化對差評回訪核實和整改情況進行監督檢查。收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,轉由業務辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實,并在10個工作日內回復。對情況清楚、訴求合理的問題,在15個工作日內完成整改;對情況復雜、一時難以解決的,建立臺賬,限期整改,最長不超過6個月;對缺乏法定依據的,要做好解釋說明。對已經辦結的“非常不滿意”“差評”問題,要開展電話回訪、復核和滿意度測評,并做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪率達100%

第二十條  政務服務機構、平臺以及工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時,可通過所在部門向同級政務服務局提出申訴,隨時采取抽查、調閱檔案、實地察看、電話回訪等方法督查核實,經核實為誤評或惡意差評的,評價結果不予采納,并通告申訴人。

第二十一條  各級政務服務主管部門要隨時將核實整改情況通過市政府網站,及時向企業和群眾反饋,確保差評件件有整改、有反饋。每個月末定期通報各縣(市)區、開發區以及政務服務機構的“好差評”結果,并通過吉林市政務服務網、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發布。各縣(市)區、開發區政務服務局負責定期通報和發布本級“好差評”結果。

第二十二條  各級政務服務主管部門要運用大數據等技術,加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘,及時歸納發現政務服務的堵點難點,分析研判企業群眾的訴求和期盼,找準服務企業群眾的切入點和著力點,推進服務供給精細化,對企業和群眾反映集中的問題,隨時轉交并督促相關部門限期依法依規整改解決。

第二十三條  將政務服務“好差評”工作作為部門及個人年度考核目標、重要考核內容。對企業和群眾評價滿意度高,在政務服務工作中做出突出貢獻的集體和個人,按照國家和省有關規定,以市委、市政府名義進行表彰獎勵。

第二十四條  建立教育問責機制,對服務評價連續排名靠后的政務服務機構、平臺和工作人員進行警示、約談、通報,限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關紀律規定追責問責;對在政務服務中反復被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第二十五條  堅持“以公開為常態、不公開為例外”,除依法不得公開的信息外,政務服務情況、評價結果及整改情況,均要通過政府門戶網站、政務服務平臺和新聞媒體向社會公開,結合實際,建立政務服務競爭機制。對造成不良影響的案例,要進行通報或媒體曝光,推動形成“愿評、敢評、評了管用”的社會共識。

第二十六條  要保障企業和群眾自愿自主評價的權利,不得強迫或干擾評價人的評價行為。建立健全評價人信息保護制度,規范信息查詢權限,對泄露評價人信息的,依法依規嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利,建立申訴復核機制,排除誤評和惡意差評。

第二十七條  有關行業主管部門要加強對本行業承擔公共服務職能企事業單位的指導、監督,參照本細則要求,組織開展公共服務評價。

第二十八條  本細則自202089日起實施,試行期限1年。

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